Contact met de doelgroep via nieuwe media

Wanneer het gaat over internet en nieuwe media zie je vooral bij Direct Marketeers al snel de oogjes glimmen. Deze media worden al jaren gezien als dé plek om in direct contact te treden met de doelgroep.

Eén-op-één interactie? Waar dan?

In de praktijk zijn de meeste bedrijven online vooral over zichzelf aan ‘t praten (net als in een folder). Eenrichtingsverkeer. Nog steeds worden klachten op fora vooral weggemodereerd. En wordt er niet of nauwelijks gereageerd op mails, blogs, tweets (twitter) etc. 

De bezoeker interpreteert dit als: jij betekent niets voor ons

Ook de consument weet dat het een interactief medium is. En dat schept verwachtingen. De grootste fout die je als organisatie kunt maken is je bezoeker het gevoel te geven tóch een nummer te zijn.

Dat gebeurt bijvoorbeeld wanneer een websitebezoeker moeite steekt in het geven van een reactie en nooit meer iets verneemt. Wanneer iemand een mail stuurt zonder ooit respons te krijgen, of alleen een N=1001-standaard-antwoord.

De meeste bedrijven hebben helemaal geen tijd voor direct contact

Vaak is de marketing- en klantenserviceafdeling niet ingesteld op de tijd die gaat zitten in contact via nieuwe media. Bedrijven zijn er wel aanwezig, maar niet in staat om te reageren. “We zijn druk en dus blijft dat altijd liggen”. Tja… dát kan dus niet. Als je A zegt, moet je ook B zeggen.

Wanneer je mensen de kans geeft te reageren dan zul je er ook iets mee moeten doen. Zet anders die opties uit en zorg dat het kanaal dat je wél open zet loopt als een trein.

Een praktijkvoorbeeld: de algemene e-mail

Kortgeleden werd ik door een groep nieuwe media experts gevraagd om een (gratis) bijdrage te doen aan hun website. We kennen elkaar alleen online, zoals tegenwoordig veel bedrijven hun klanten ook alleen online kennen.

In de handvol mails die over hun verzoek ging, wees ik het team voor de zekerheid nog even op Gevleugelde Woorden om een indruk op te doen van wie ik ben. Daarop kreeg ik een mail met inlogcode in een (overduidelijk) algemeen mailtje met instructies voor het schrijven van webteksten.

Er is, als ik dit mailtje zo eens lees, totaal niet gekeken naar mijn expertise. Intussen wordt er wel vanuit gegaan dat ik mijn schaarse vrije tijd ga opofferen. En dus… ben ik beledigd. Ik voel me behandeld als een nummer, een middel ter meerdere glorie van hún site en zet de bokkepruik op.

Dit is nou precies hoe je het in de nieuwe media NIET moet doen

Zoals ik in het artikel over User Generated Content al schreef: als je iets wilt van je doelgroep, leg ze dan in de watten. Stem je mail af, beantwoord online reacties, dóé iets met klachten die online geuit worden. Als je hoopt op online input en ‘rumoer’, geef je klanten dan een reden om tijd in jouw organisatie te steken. Motiveer ze, laat je waardering blijken. Anders lopen ze weg.