User generated content… Verwacht niet te veel!

Ik heb al bij menig opdrachtgever gezeten waar het enthousiasme voor input van de website-bezoeker over tafel vliegt. “Dan maken we een forum” … “En mensen moeten kunnen reageren.” Gouden bergen en honderden, zo niet duizenden, reacties per dag worden er verwacht.

De berichten over user generated content en de populairiteit van fora en weblogs leiden tot vervelende misvattingen. Want de bezoeker van een site ís helemaal niet zo fanatiek in het zomaar leveren van content. En er komen helemaal niet zo veel reacties op een stuk. Er zijn veel meer ‘lurkers’ dan ‘posters’.

Belangen van site-eigenaar vs. bezoeker

Denk eens terug aan de ingezonden brief. Er is altijd maar een kleine groep mensen geweest die zich daarmee bezig hield. Gratis schrijven… Dan moet je wel écht iets kwijt willen of een podium zoeken om jezelf te presenteren. De tientjesbrief (was die van Libelle?) leverde al heel wat meer reacties op. En zo is het precies met internet.

Het percentage bijdragen – bezoekers is bij veel sites laag. De bezoeker heeft meestal namelijk geen enkele reden om te reagen, dan het reageren zelf. En daarvoor zijn er genoeg fora en weblogs beschikbaar. Waarom zou een consument ook nog op jouw site komen vertellen wat ie vindt? Zeg nou zelf, ga jij voor een commerciële site gratis content zitten schrijven?

De vraag die ik meestal stel is: Wat staat er tegenover? Kan de (potentiële) klant écht meedenken over verbetering van een product? Of met ideëen komen die zullen worden uitgevoerd? Waarbij dan ook voldoende credits worden verstrekt?

De term die hiervoor beter is, is co-creation, een uitwisseling van beide kanten. Een paar schoenen (gratis) ontwerpen voor Nike wordt pas leuk als je jezelf daarmee kunt presenteren, met andere woorden; wanneer je je als klant serieus genomen voelt. Niemand komt bij een commerciële organisatie binnenvallen om alleen maar te geven. Pas als er iets tegenover staat zal je bezoeker er misschien (!) es over ná gaan denken.

Voorbeeldcijfers van user generated content

Een paar voorbeelden: wikipedia wordt door ca. 2,5% van de gebruikers gemaakt. YouTube: 90% van de video’s is afkomstig van 6% van de bezoekers (hoewel dat nu verandert omdat bedrijven er kanalen kunnen krijgen). Zelfs del.icio.us wordt door nauwelijks 10% van de gebruikers in beweging gehouden.

En dat zijn nog niet eens websites waar de commercie vanaf druipt. Deze sites lijken nog echt voor een community bedoeld. De website van een bedrijf, waar een ‘forumpje aan hangt’ kan op nog minder bijdragen rekenen.

Mijn persoonlijke ervaringen met diverse testsites (waar weinig tegenover een reactie werd gesteld): per 250.000 gelezen pagina’s slechts tussen 300 en 500 reacties (en 300 tot 2500 gefilterde spamberichten). De verschillen zijn m.n. afhankelijk van het type website – in meer of mindere mate ‘entertainment’ of ’inhoudelijk’.

Fora op bedrijvensites hebben meestal een kort leven

Een forum op een bedrijfssite moet vaak na enige tijd worden afgesloten omdat het aantal bijdragen zo laag is dat het meer kwaad dan goed doet om daar het bedrijf mee te presenteren. Alsof niemand belangstelling voor de organisatie, het merk of het product heeft. Dat wil je als organisatie niet uitstralen natuurlijk.

Bovendien: de meeste mensen reageren pas als ze iets te klagen hebben. Dus dan staat zo’n forum vol met “nadelige berichten”. Dat vindt de opdrachtgever weer niet zo leuk en die ziet na een uitgebreide evaluatie maar liever van het forum af.

Kortom

Wil je iets krijgen? Zorg dan eerst dat er wat te hálen valt.
Voor niets gaat de zon op.

–

Aanvulling op het bovenstaande artikel

Onlangs kwam er weer een prachtig voorbeeld voorbij van de risico’s van User Generated Content; Rita Verdonk had een Wiki ingezet voor haar politieke beweging. Daar kon ‘de burger dan zelf het politieke programma maken’. Het werd een drama. Burgers wilden o.m. aambeienzalf in het basispakket en het leek wel of de jongens van Geen Stijl de inhoud hadden gedicteerd. Verdonk sloot binnen een week haar Wiki, na de meest grove beledigingen te hebben laten verwijderen.